導(dǎo)語：
十一年前的機緣，花軍正坐在準備拆遷的中介門店里，將寫滿房源信息的黑板就斜靠在自己腳邊，讓不遠處匆忙、嘈雜的人群很快意識到了花軍與這家中介門店的存在。
結(jié)果，本是受人之托來看管門店財物的花軍，被十幾天來絡(luò)繹不絕的上門客戶硬生生逼成了“房中介”，一次無心之舉讓花軍收獲了代表著“認可”與“報酬”的有效成交、以及長達十一年的房產(chǎn)中介職業(yè)生涯。
主持人｜楊懷亮
嘉賓｜花 軍
編輯｜楊懷亮
設(shè)計｜陳 菲
長久以來，房產(chǎn)中介行業(yè)一直陷入劣幣驅(qū)逐良幣、內(nèi)部惡性競爭的怪圈，但這一現(xiàn)象又過于普遍，以至于無論是從業(yè)者還是消費者都習(xí)慣了這種現(xiàn)象。深耕中介行業(yè)十一年的花軍早已看破行業(yè)怪圈現(xiàn)象背后的利益邏輯：傳統(tǒng)中介門店的“房本位”價值觀。對于房產(chǎn)經(jīng)紀人而言，如果想獲得理想的業(yè)績，有兩個關(guān)鍵因素“房源、客源”。而獲取客源最有效的途徑莫過于通過電銷、招貼、廣告等方式展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)房源，所以在收益分配上，誰有優(yōu)質(zhì)房源，誰就可以拉來客戶，誰就能賺到錢。在這種價值觀下，房產(chǎn)經(jīng)紀人更趨向于將房源資料緊緊攥在自己手里，認為只要自己做了“房源”的主人，就可以旱澇保收。而評判中介經(jīng)紀人優(yōu)劣的標準也成了誰能拉到客戶、誰能抓住更多房源。這導(dǎo)致中介行業(yè)對房產(chǎn)經(jīng)紀人的服務(wù)標準、人員素質(zhì)沒有任何要求，想要做好客戶服務(wù)的中介經(jīng)紀人反而不如“有手段”的經(jīng)紀人吃得開，這種行業(yè)失衡導(dǎo)致新人缺乏生存空間的同時，也讓被隨意騷擾的客戶失去對中介群體的耐心與新人，形成了”雙輸“的局面。但這個問題不能簡單歸咎于經(jīng)紀人，在花軍看來，很多經(jīng)紀人并非沒有服務(wù)意識，但迫于生活壓力與業(yè)績壓力，人們本能會選擇”捷徑“。打破這一惡性循環(huán)還是要靠中介門店發(fā)揮自身的影響力，為門店團隊設(shè)立通行的服務(wù)標準、激勵機制，引導(dǎo)經(jīng)紀人與客戶形成良性互動。“用系統(tǒng)管事，用規(guī)則管人”，這句話常被花軍用來評價自家萬豪地產(chǎn)的“合伙制”管理模式。而萬豪地產(chǎn)的合伙制管理，意在從”價值觀“和”系統(tǒng)管理“兩個方面解決前文提到的行業(yè)問題。價值觀——強調(diào)經(jīng)紀人”服務(wù)“價值，塑造ACN合作網(wǎng)絡(luò)“中介傭金是客戶對經(jīng)紀人服務(wù)的認可，也是中介價值的體現(xiàn)”，采訪中花軍認為中介經(jīng)紀人未來必將回歸”服務(wù)角色“，只有通過客戶服務(wù)體現(xiàn)自身價值，才能繼續(xù)在二手房市場保持自身競爭力。但缺乏執(zhí)行策略的價值觀只是無意義的口號，前文也提到無法解決中介經(jīng)紀人的業(yè)績收入壓力，客戶服務(wù)無從說起。為了解決經(jīng)紀人收入問題，花軍所實行的“合伙制”管理模式選擇通過管理系統(tǒng)為門店打造ACN合作網(wǎng)絡(luò)，在遵循房源信息充分共享的原則下，萬豪地產(chǎn)旗下經(jīng)紀人可以以不同角色參與到同一筆一交易并從中分傭，這極大提高了門店經(jīng)紀人的收入。例如二手房交易流程中，涉及到房源錄入人、房源維護人（實勘）、客戶委托人、鑰匙開發(fā)人、客源帶看人等等細化角色，過去這些事情往往是由業(yè)績歸屬經(jīng)紀人從頭跟到尾，容錯率低周期長；而在ACN合作網(wǎng)絡(luò)的作用下，萬豪地產(chǎn)旗下經(jīng)紀人不僅可以找到自己的閃光點，還能通過任意一個環(huán)節(jié)的貢獻獲得分傭收益。
在一起討論業(yè)務(wù)的萬豪地產(chǎn)團隊
“購房客戶聯(lián)系到任何一位萬豪地產(chǎn)的經(jīng)紀人，都可以瀏覽到全門店的房源；而業(yè)主把房源委托給任何一位萬豪地產(chǎn)的經(jīng)紀人，就是委托給全門店的經(jīng)紀人”花軍對于ACN合作網(wǎng)絡(luò)在具體業(yè)務(wù)中的落實效果總結(jié)道，“這種合作體系不僅能發(fā)揮出經(jīng)紀人服務(wù)角色的價值，也能避免團隊內(nèi)部惡性競爭；為擅長挖掘客源的資深經(jīng)紀人省去很多不必要的麻煩，也為新人留出了生存空間。”自實行ACN合作網(wǎng)絡(luò)以來，萬豪地產(chǎn)將ACN合作網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢充分的體現(xiàn)了出來，但這種涉及分傭比例與業(yè)績的管理體系早已出現(xiàn)，為什么其他門店沒有采用？那是因為優(yōu)秀的分傭管理體系同樣同樣存在顯著的問題：如何保證合作網(wǎng)絡(luò)在團隊中的公信力？系統(tǒng)管理——分傭角色數(shù)據(jù)化，人工輸入”數(shù)據(jù)“系統(tǒng)輸出”結(jié)果“對于解決ACN合作網(wǎng)絡(luò)的公信力問題，花軍一直和團隊強調(diào)三個”信任“：信任合作可以為自己帶來更多收益；信任伙伴是誠信、友善的合作伙伴；信任門店管理系統(tǒng)規(guī)則的公平公正、違者必究。為了維護ACN合作網(wǎng)絡(luò)的公信力，很多中介門店會設(shè)立審核人員，用于解決爭議問題，；而在萬豪地產(chǎn)扮演這一角色的便是門店管理系統(tǒng)：通過門店管理系統(tǒng)，一筆二手房交易中各角色的分傭比例公開透明，只需將合同資料與實收金額輸入系統(tǒng)，系統(tǒng)就會自動輸出分傭結(jié)果，萬無一失。而在分傭角色的確立上，通過萬豪門店管理系統(tǒng)同樣有跡可循——打開系統(tǒng)房、客源跟進記錄便能一目了然。
門店管理系統(tǒng)也是萬豪地產(chǎn)日常辦公必不可少的業(yè)務(wù)工具誰是第一個錄入房源的人、誰是第一個錄入客源的人、誰是負責(zé)實勘房源的人，系統(tǒng)記錄了每一個人的業(yè)務(wù)行為，真正意義上保障了ACN合作網(wǎng)絡(luò)的體現(xiàn)。“有了可靠的分傭機制，在我的門店里，你可以發(fā)揮自己最擅長的能力，不用被一些瑣碎的事情拉慢進度，因為有強有力的門店管理系統(tǒng)作為后盾”花軍同樣認為這是萬豪地產(chǎn)用系統(tǒng)管事，用規(guī)矩管人的最佳體現(xiàn)。如果說門店管理模式的優(yōu)劣過去是”如人飲水，冷暖自知“，那么這次疫情中各家中介企業(yè)的業(yè)績表現(xiàn)，便是對管理模式的最佳反饋。早在2020年3月1日，在致電花軍的調(diào)查采訪中我們了解到，萬豪地產(chǎn)與其他中介門店一樣，正通過線上協(xié)作辦公與值班制的模式維持門店業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)，苦于尋求業(yè)務(wù)渠道、保障門店業(yè)績。而到了4月份跟進采訪時，萬豪地產(chǎn)已經(jīng)憑借管理制度優(yōu)勢開始正常開單，甚至推出了相應(yīng)的線上獲客活動，這讓梵友專訪團隊進一步認定萬豪地產(chǎn)的管理經(jīng)驗是值得分享、學(xué)習(xí)的實戰(zhàn)經(jīng)驗。業(yè)務(wù)資料線上化——團隊協(xié)作幾乎未受影響疫情期間，如何保障人員復(fù)工是中介門店不得不面臨的問題，而萬豪地產(chǎn)因為房、客源資料都儲存在系統(tǒng)中，門店經(jīng)紀人通過移動設(shè)備就可以隨時搜索、查看，所以并不影響正常的業(yè)務(wù)拓展與協(xié)作。在整個三月里，雖然花軍所在的門店每天只有1-2個人能來值班，但是正常的業(yè)務(wù)工作仍然有序開展，而花軍自己也敏銳嗅到線上渠道的業(yè)務(wù)潛力，引導(dǎo)團隊借助門店線上微站工具，開展線上獲客業(yè)務(wù)：
“通過社交渠道來咨詢的客戶非常多，這代表市場的需求還在，只是無法通過線下渠道與中介經(jīng)紀人接觸”如今看來，花軍在疫情期間對中介市場形式的判斷非常準確，而靈活的合伙制管理模式也給予了團隊快速適應(yīng)市場新趨勢的能力。在這場慘烈的市場淘汰賽中，萬豪地產(chǎn)用實力證明了自己管理模式的領(lǐng)先性與競爭力。業(yè)務(wù)流程線上化——有效縮短成交周期在三月份嘗到甜頭的萬豪地產(chǎn)并沒有沾沾自喜，花軍及他的團隊決定乘勝追擊。因合作制管理的優(yōu)勢，萬豪地產(chǎn)可以安排專人上門拍攝房源VR實景素材、視頻以及照片，而通過萬豪地產(chǎn)尋租的客戶可以通過手機快速了解千里之外的房源信息。進入四月全面復(fù)工以來，中介市場仍然存在客戶抵觸上門咨詢、帶看的問題，擁有門店微站線上看房平臺的萬豪地產(chǎn)便推出了相應(yīng)的線上業(yè)務(wù)活動，有效縮短成交周期的同時也幫助門店經(jīng)紀人與客戶避免了陌生接觸的風(fēng)險：
如果客戶通過線上渠道完成租房交易，萬豪地產(chǎn)可以視情況減免客服方的中介服務(wù)費，并幫助身在外地?zé)o法返回的業(yè)主、轉(zhuǎn)租人通過傳真的形式簽署合同，保證租房客戶可以隨時簽署合同。這種線上化的業(yè)務(wù)模式，不僅幫助萬豪地產(chǎn)縮短了業(yè)務(wù)周期，更是自身專業(yè)服務(wù)的具體表現(xiàn)，很多疫情期間不方便租房、轉(zhuǎn)租的業(yè)主紛紛成了萬豪地產(chǎn)的忠實客戶，進一步擴大了萬豪地產(chǎn)在當(dāng)?shù)刂薪槭袌龅挠绊懥Α?/span>“一家中介門店的成功，不光光是讓經(jīng)紀人錢賺到了，關(guān)鍵是給了經(jīng)紀人努力的方向和底氣”在采訪最后花軍對我們說，“萬豪地產(chǎn)如今借助門店管理系統(tǒng)打造了標準化的服務(wù)理念與方法，靠服務(wù)水平與品牌實力贏得了客戶的認可，這不僅讓我們團隊的經(jīng)紀人利益最大化，也讓大家對自己的職業(yè)更有自豪感，不會像以前那樣干幾個月就想跳槽、轉(zhuǎn)行?！?/strong>
在采訪前，花軍提醒我們”萬豪地產(chǎn)“是自己新注冊的品牌，一定要和之前的門店名稱區(qū)別開來，一開始只以為花軍是一位很有品牌觀念的店長。
而在完成專訪制作后我們發(fā)現(xiàn)，也許花軍真正想?yún)^(qū)別的是自己過去十一年看到的種種行業(yè)現(xiàn)象，用一個嶄新的門店形象、用先進的業(yè)務(wù)管理模式、用自己最飽滿的人生姿態(tài)，迎接屬于自己的職業(yè)“第二春”。
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